Medición de la calidad en el servicio, como estrategia para la competitividad en las organizaciones

Actualmente las organizaciones buscan ser competitivas, frente a tal necesidad la medición de la calidad en el servicio es un instrumento clave para posicionarse en el mercado de manera sólida; ya que diagnostica las áreas de mayor déficit dentro de la organización; identificando las principales brechas de insatisfacción en la calidad percibida por los clientes. En un mercado altamente competitivo la calidad es un atributo buscado por el consumidor, dando como resultado la formación de relaciones a largo plazo.

Evidentemente, el objetivo de una empresa no debiese solo ser captar nuevos clientes, sino más bien identificar cuáles son las necesidades de estos y en lo posible sobrepasar las expectativas de ellos; plasmándolas en sus objetivos a corto y mediano plazo. El que las organizaciones contemplen dentro de su administración la medición de la calidad en el servicio, se traduce como: una mayor productividad, su diferenciación, incremento en la satisfacción y lealtad del cliente, por lo que estos son a continuación algunos de los factores más importantes en la medición de los indicadores de satisfacción a nuestros clientes:

Así mismo, no olvidemos algunas características clave en la calidad del producto o del servicio otorgado: Debe cumplir sus objetivos. Debe servir para lo que se diseñó. Debe ser adecuado para el uso. Debe solucionar las necesidades, y. Debe proporcionar resultados.

La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas anteriormente, radica en que la calidad del producto o servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra por dos razones: La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de productos o servicios que añaden valor al producto que se ofrece. Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos o servicios que estaban disponibles y eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor informado que puede elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes.

Por tanto, la calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones que buscan la diferenciación y competitividad en el mercado. El objetivo principal es identificar los atributos de calidad en el servicio y evaluar la relación entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad hacia la marca y se refleja en un incremento en las utilidades de la organización, entonces, la calidad en el servicio tiene un efecto en la lealtad y la intención de compra; por lo que se traduce en factor decisivo para construir relaciones a futuro con nuestros clientes.

En resumen, para las organizaciones el contar con clientes satisfechos es sinónimo de un incremento en el porcentaje de las ventas, la generación de confianza y seguridad en su personal y los clientes. Por el contrario, las organizaciones que no optan por brindar un servicio de calidad difícilmente lograrán el éxito en el mercado.

Antonio Del Angel

antoniodelangel@proyectoconsultoria.com.mx

Antonio Del Angel

Antonio Del Angel Camacho, Facultad de Ingeniería Industrial – Universidad del Valle de México, con especialidad de Sistemas de Calidad e inocuidad – Universidad autónoma de Jalisco y Seis Sigma Black Belt – ECC Consultores e ITESO; Auditor líder certificado por Global Estandar bajo requisitos de la ISO19011:2018; ISO9001:2015; ISO14001:2015; FSSC22000 5; e ISO22000:2018; entre otros.

Cuenta con una experiencia de más de 17 años a nivel profesional, donde a lo largo del mismo se ha desempeñado en el área de calidad, inocuidad y mejora continua en empresas multinacionales y de clase mundial como lo son: Dulces de la Rosa, CADELEC, Cadena Productiva de la electrónica.

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Se ha especializado en de proyectos de implementación de sistemas de gestión de la calidad y mejora continua: ISO9001; ISO17020; ISO22000; Y FSSC22000, entre otros, en diversas empresas a nivel nacional, desarrollado e implementado Sistemas de Gestión integrales bajo lineamientos: LEAN e ISO. Ha desarrollado e implementado sistemas de control de calidad bajo un sistema de indicadores, entre otros. Actualmente colabora activamente como consultor Senior en Asesoría Empresarial, como socio fundador, y en todos los servicios de mejora continua que ofrece esta firma; como:

• Diagnóstico situacional para determinar el grado de implementación de un cierto sistema de gestión de la calidad. Realización de Mapas del Flujo de Valor (VSM).

• Selección de proyectos de gestión de la calidad e inocuidad. • Puesta en marcha del modelo de mejora para las empresas.

• Realización de eventos de auditoria interna y externa, es además auditor líder certificado por el organismo certificador líder en México GlobalSTD.

Algunas de sus competencias específicas: Auditor líder, procesos Lean, Análisis de Causa Raíz, 8D´s, Análisis FODA, Gestión de riesgos, balanced scorecard, 5s, Buenas Prácticas de Manufactura NOM251, AMEF.