Ayer por la noche disfrutaba un excelente capítulo de la serie Mine Field de Vsauce en YouTube (¡Si tienen oportunidad, suscríbanse a YouTube Red. ¡El contenido exclusivo está muy bueno!). El tema, muy controversial: Conformidad, el deseo de encajar.
Si bien estoy trabajando en un par de artículos más para el blog, no quería perder la oportunidad de hacer una pequeña nota al respecto de este tema tan interesante.
El año pasado, hice muchos diagnósticos a empresas. Tuve la oportunidad de visitar empresas de todo tipo: metalmecánicas, alimenticias, de textiles, procesos de fundido…
Una de las recompensas más grandes de trabajar en consultoría, es que tienes la oportunidad de decir las cosas como son, con poco riesgo. Es tu trabajo preguntar: ¿Por qué está esa pieza fuera de lugar? o ¿Cuánto tiempo tiene este lote esperando a ser trabajado? ¿Por qué es tan enredoso ese proceso?…
Muchas de estas situaciones, que son evidentes para un ojo entrenado (o nuevo en el lugar), pasan completamente por alto para el status quo de la empresa.
Las respuestas suelen ser: Es que siempre se ha hecho así. Aunque también me he encontrado cosas como: Yo lo intenté cambiar, pero ya ves como es la gente. Y la siempre reconfortante: por eso es bueno que vengan ojos de afuera, para que nos ayuden a ver lo que no vemos.
Te has preguntado, ¿Por qué somos así? Si todos hacemos nuestro trabajo con la intención de que sea lo mejor posible, ¿Por qué existe la ceguera de taller? La mejora de procesos en la empresa, está íntimamente ligada con la facilidad que podamos quitarnos este velo.
Resulta, queridos amigos, que este es un fenómeno psicológico muy bien documentado:
La necesidad de pertenecer
Los humanos somos animales sociales y nos resulta más fácil encajar y prosperar en una sociedad si nos parecemos a ella. Es por eso que nos conformamos tanto. Aún sin darnos cuenta.
El video anterior muestra uno de los ejemplos de lo fuerte que es la presión del grupo. Y lo mucho que modela nuestros comportamientos.
Un ejemplo muy conocido de este fenómeno es el caso de Kitty Genovese. Este fenómeno se conoce como el Efecto Espectador. Esta es la historia.
Un ejemplo que conmocionó a mucha gente es el caso de Kitty Genovese, la cual fue apuñalada con resultado mortal en 1964 por un violador y asesino en serie. Según contó la prensa, la matanza ocurrió durante por lo menos una media hora. El asesino atacó a Genovese y la apuñaló, pero abandonó la escena después de atraer la atención de un vecino. El asesino entonces volvió diez minutos más adelante y acabó el asalto. Los reportajes periodísticos informaron de que 38 testigos estuvieron mirando las puñaladas sin intervenir o entrar en contacto con la policía. Esto conmocionó al público y se publicaron editoriales extensos que aseguraban que los Estados Unidos se había convertido en una sociedad fría y sin compasión.
Sin embargo, según un estudio publicado en American Psychologist en 2007, la historia del asesinato de Genovese fue muy exagerada por los medios. En concreto, no había 38 testigos observando. Los testigos que había, sí entraron en contacto con la policía por lo menos una vez durante el ataque y muchas de las personas que oyeron por casualidad el ataque no podían ver realmente lo que sucedía. Los autores del artículo sugieren que la historia continúa siendo mal descrita en libros de textos de la psicología social porque funciona como una parábola y sirve como ejemplo dramático para los estudiantes.
El caso de Kitty es muy famoso. Aunque gran parte de la historia es falsa (Solo había 2 testigos y si hablaron a la policía), funciona como excelente ejemplo para platicar la manera en que la sociedad puede conformarse alrededor de una idea. En este caso los que se conformaron fueron los reporteros. Generaron un Efecto Cascada alrededor de una historia que era muy buena para ser comprobada.
Seguramente han escuchado sobre el fenómeno que se ha dado recientemente sobre noticias falsas inundando la red.
Durante las pasadas elecciones de EEUU, un gran motor de la popularidad de nuestro vecino naranja fue la creación y amplia difusión que se le dio a noticias falsas. En ellas, normalmente se difamaba al candidato contrario.
Si bien, medir el impacto que tuvieron estas campañas difamatorias es difícil, lo que sí sabemos es que estuvieron ampliamente cargadas a favor del candidato republicano. La mayor parte de las noticias falsas tenían a Hillary como objetivo.
Seamos honestos, a todos nos gustan las historias. Uno que otro chismesito no le hizo daño a nadie. El problema es que nos encanta creer en estas historias. Un estudio hecho por la Universidad de Stanford encontró que cerca del 20% de las personas que estuvieron expuestas a las noticias falsas en la pasada elección las creyeron. Esto, sumado a las Burbujas de filtro (Burbujas online en las que se agrupa contenido a la medida, solo tu lo ves, por lo que está sesgado) y a nuestra gran necesidad de conformarnos y estar de acuerdo con la opinión general, le dio una gran ventaja a Trump. Llegó el momento en que podía decir cualquier cosa y tener gente apoyando su mensaje. Se creó un fenómeno de ceguera de taller que normalizó la presencia de tal aberración.
Todos sabemos como terminó la historia de Trump (O como va iniciando). Lo que ocurrió en EEUU me parecie un excelente símil de lo que pasa en las empresas. Esto sucede en todos lados. A todos nos gusta encajar. Normalmente, la cultura empresarial no está hecha para ventilar lo que está fuera de lugar, por más evidente que sea.
Por eso para preguntarte ¿Cómo es tu empresa? ¿Cuál es el status quo? ¿Qué es eso que todos saben pero nadie hace? ¿Qué vas a cambiar para mejorar los procesos de tu empresa?
Siempre que estamos en un cierre de curso, Iván lo dice perfectamente:
«No importa el grado de adopción de las Herramientas Lean. Lo que diferencia a una empresa Lean de las demás es que aprende de sus errores».
La próxima vez que te encuentres un problema en el área de trabajo, tómalo como si fuera personal. Resolverlo, cambiar el comportamiento de tu empresa y transformarla en una máquina de mejora, depende de ti.
Nos leemos la próxima semana
*Este artículo fue realizado con información de Wikipedia, Vsauce y el Estudio de Noticias Falsas de la Universidad de Stanford.
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