Medición de la calidad en el servicio, como estrategia para la competitividad en las organizaciones

Actualmente las organizaciones buscan ser competitivas, frente a tal necesidad la medición de la calidad en el servicio es un instrumento clave para posicionarse en el mercado de manera sólida; ya que diagnostica las áreas de mayor déficit dentro de la organización; identificando las principales brechas de insatisfacción en la calidad percibida por los clientes. En un mercado altamente competitivo la calidad es un atributo buscado por el consumidor, dando como resultado la formación de relaciones a largo plazo.

Evidentemente, el objetivo de una empresa no debiese solo ser captar nuevos clientes, sino más bien identificar cuáles son las necesidades de estos y en lo posible sobrepasar las expectativas de ellos; plasmándolas en sus objetivos a corto y mediano plazo. El que las organizaciones contemplen dentro de su administración la medición de la calidad en el servicio, se traduce como: una mayor productividad, su diferenciación, incremento en la satisfacción y lealtad del cliente, por lo que estos son a continuación algunos de los factores más importantes en la medición de los indicadores de satisfacción a nuestros clientes:

Así mismo, no olvidemos algunas características clave en la calidad del producto o del servicio otorgado: Debe cumplir sus objetivos. Debe servir para lo que se diseñó. Debe ser adecuado para el uso. Debe solucionar las necesidades, y. Debe proporcionar resultados.

La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas anteriormente, radica en que la calidad del producto o servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra por dos razones: La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de productos o servicios que añaden valor al producto que se ofrece. Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos o servicios que estaban disponibles y eran de bajo coste, a un público más selectivo y mejor informado que puede elegir entre multitud de ofertas y servicios diferentes.

Por tanto, la calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones que buscan la diferenciación y competitividad en el mercado. El objetivo principal es identificar los atributos de calidad en el servicio y evaluar la relación entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad hacia la marca y se refleja en un incremento en las utilidades de la organización, entonces, la calidad en el servicio tiene un efecto en la lealtad y la intención de compra; por lo que se traduce en factor decisivo para construir relaciones a futuro con nuestros clientes.

En resumen, para las organizaciones el contar con clientes satisfechos es sinónimo de un incremento en el porcentaje de las ventas, la generación de confianza y seguridad en su personal y los clientes. Por el contrario, las organizaciones que no optan por brindar un servicio de calidad difícilmente lograrán el éxito en el mercado.

Antonio Del Angel

antoniodelangel@proyectoconsultoria.com.mx